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【民生連線】全面推動線下購物無理由退貨

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全面推動線下購物無理由退貨——就《自治區線下購物無理由退貨指引(試行)》,相關負責人回應群眾關切

連線主持人:記者于熙

連線嘉賓:自治區市場監督管理局網絡交易監督管理處負責人 孔筠

3月15日,新疆公布了《自治區線下購物無理由退貨指引(試行)》以下簡稱《指引(試行》),將引導經營者公開展示“無理由退貨承諾單位”統一標識,建立無理由退貨臺賬,設立無理由退貨保證金等退貨保障。

記者連線自治區市場監督管理局網絡交易監督管理處負責人孔筠,請他對《指引(試行)》進行了解讀。

激發市場消費潛力活力重要舉措

主持人:《指引(試行)》起草的背景和意義是什么?

嘉賓:在保護消費者合法權益,推動消費增長,維護社會經濟秩序等方面,國家市場監管總局和發改委等10部委,多次對此項工作做了明確要求。新疆也高度重視消費環境的打造,積極探索線下購物無理由退貨工作與放心消費創建工作的結合,旨在通過正向激勵引導經營者主動推行無理由退貨承諾。

此外,當前消費者對線上退貨服務已習以為常,但線下退貨卻不那么容易。絕大多數實體店的售后服務仍僅僅是執行“國家三包規定”,即產品自售出之日起7日內,發生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理,有額外約定的除外。這表明,除非商家承諾,否則沒有法律法規規定線下商家必須為消費者退貨。

事實上,無論線上還是線下消費,如何才能讓消費者放心打開錢包?退貨體驗很重要。無理由退貨可能會造成商家一定的損失,但降低了消費者購物的風險,讓消費者有安全感,商家會贏得更多回頭客。實踐證明,無理由退貨是一種高明、有效的營銷策略。大多數實行無理由退貨的商家,不但沒有造成損失,反而吸引了更多顧客,增加了銷量。

在以上多種背景交織下,為進一步提高經營者誠信經營水平,不斷優化市場消費環境,提升消費者滿意度,持續激發市場消費潛力活力,促進居民消費能力穩步提升,引導形成合理消費預期,制定了《指引(試行)》。

經營者和消費者都需講誠信

主持人:《指引(試行)》的主要特點是什么?

嘉賓:線下購物無理由退貨舉措,關鍵是誠信,不僅是經營者的誠信,還有消費者的誠信。而保護消費者的“后悔權”,讓消費者放心花錢、退貨無憂,必將更好挖掘巨大的市場空間?!吨敢ㄔ囆校窂脑瓌t、范圍、規則、責任、義務等方面對無理由退貨進行了說明,具有以下三大特點:

堅持鼓勵規范為主原則。大力倡導線下實體店經營者自愿踐行無理由退貨承諾,根據自身實際經營條件及經營商品屬性,確定承諾無理由退貨的具體商品品種范圍,并鼓勵經營者作出更有利于消費者的無理由退貨承諾。

堅持以解決實際問題為導向。結合新疆實際,聚焦于無理由退貨有效期限、商品完好標準、退貨支付方式等經營者消費者共同關注的問題。

堅持兩者關系合理平衡。既充分體現保護消費者合法權益,也充分考慮維護經營者正當利益,明確了商品退回所產生的運費由消費者承擔,經營者發現消費者購買商品非出于自身生活需要,或有違誠實信用原則,或存在惡意情形的,有權拒絕退貨。

實現普及化關鍵在商家

主持人:《指引(試行)》如何推動落實?

嘉賓:我們已聯合自治區消費者協會印發了《指引(試行)》,并指導全疆各地州市市場監管局積極召開商貿企業座談會,進行動員、輔導,選擇有意向的商戶參與線下購物無理由退貨承諾單位授牌活動。同時,我們引導和鼓勵企業履行主體責任,在“政府大力鼓勵和倡導,企業自愿承諾,承諾即約束”原則下,企業自愿參與線下購物無理由退貨公開承諾活動;鼓勵經營者做出更加有利于消費者的無理由退貨承諾;鼓勵同品牌連鎖企業實行異地同品牌連鎖店退貨;對違背誠實信用原則或存在惡意情形的行為,經營者有權拒絕退貨。

當然,要實現線下購物無理由退貨的普及化,關鍵還是在商家。商家只有尊重消費者的權益,努力營造安全放心的消費環境,才能適應市場的發展趨勢,提升自身的競爭力,在電商發展日益興旺的今天,為自身贏得充分的生存空間,實現商家和消費者的雙贏。

提醒消費者,今后,在貼有“無理由退貨承諾單位”標識的店鋪如果不能享受無理由退貨服務,可以隨時撥打12315消費者投訴舉報電話進行投訴。

開辦:烏魯木齊市人民政府

主辦:烏魯木齊市人民政府辦公室

承辦:烏魯木齊市人民政府電子政務中心

地址:烏魯木齊市南湖東路30號

新ICP備05001907號

政府網站標識碼:6501000002



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【民生連線】全面推動線下購物無理由退貨


全面推動線下購物無理由退貨——就《自治區線下購物無理由退貨指引(試行)》,相關負責人回應群眾關切

連線主持人:記者于熙

連線嘉賓:自治區市場監督管理局網絡交易監督管理處負責人 孔筠

3月15日,新疆公布了《自治區線下購物無理由退貨指引(試行)》以下簡稱《指引(試行》),將引導經營者公開展示“無理由退貨承諾單位”統一標識,建立無理由退貨臺賬,設立無理由退貨保證金等退貨保障。

記者連線自治區市場監督管理局網絡交易監督管理處負責人孔筠,請他對《指引(試行)》進行了解讀。

激發市場消費潛力活力重要舉措

主持人:《指引(試行)》起草的背景和意義是什么?

嘉賓:在保護消費者合法權益,推動消費增長,維護社會經濟秩序等方面,國家市場監管總局和發改委等10部委,多次對此項工作做了明確要求。新疆也高度重視消費環境的打造,積極探索線下購物無理由退貨工作與放心消費創建工作的結合,旨在通過正向激勵引導經營者主動推行無理由退貨承諾。

此外,當前消費者對線上退貨服務已習以為常,但線下退貨卻不那么容易。絕大多數實體店的售后服務仍僅僅是執行“國家三包規定”,即產品自售出之日起7日內,發生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理,有額外約定的除外。這表明,除非商家承諾,否則沒有法律法規規定線下商家必須為消費者退貨。

事實上,無論線上還是線下消費,如何才能讓消費者放心打開錢包?退貨體驗很重要。無理由退貨可能會造成商家一定的損失,但降低了消費者購物的風險,讓消費者有安全感,商家會贏得更多回頭客。實踐證明,無理由退貨是一種高明、有效的營銷策略。大多數實行無理由退貨的商家,不但沒有造成損失,反而吸引了更多顧客,增加了銷量。

在以上多種背景交織下,為進一步提高經營者誠信經營水平,不斷優化市場消費環境,提升消費者滿意度,持續激發市場消費潛力活力,促進居民消費能力穩步提升,引導形成合理消費預期,制定了《指引(試行)》。

經營者和消費者都需講誠信

主持人:《指引(試行)》的主要特點是什么?

嘉賓:線下購物無理由退貨舉措,關鍵是誠信,不僅是經營者的誠信,還有消費者的誠信。而保護消費者的“后悔權”,讓消費者放心花錢、退貨無憂,必將更好挖掘巨大的市場空間?!吨敢ㄔ囆校窂脑瓌t、范圍、規則、責任、義務等方面對無理由退貨進行了說明,具有以下三大特點:

堅持鼓勵規范為主原則。大力倡導線下實體店經營者自愿踐行無理由退貨承諾,根據自身實際經營條件及經營商品屬性,確定承諾無理由退貨的具體商品品種范圍,并鼓勵經營者作出更有利于消費者的無理由退貨承諾。

堅持以解決實際問題為導向。結合新疆實際,聚焦于無理由退貨有效期限、商品完好標準、退貨支付方式等經營者消費者共同關注的問題。

堅持兩者關系合理平衡。既充分體現保護消費者合法權益,也充分考慮維護經營者正當利益,明確了商品退回所產生的運費由消費者承擔,經營者發現消費者購買商品非出于自身生活需要,或有違誠實信用原則,或存在惡意情形的,有權拒絕退貨。

實現普及化關鍵在商家

主持人:《指引(試行)》如何推動落實?

嘉賓:我們已聯合自治區消費者協會印發了《指引(試行)》,并指導全疆各地州市市場監管局積極召開商貿企業座談會,進行動員、輔導,選擇有意向的商戶參與線下購物無理由退貨承諾單位授牌活動。同時,我們引導和鼓勵企業履行主體責任,在“政府大力鼓勵和倡導,企業自愿承諾,承諾即約束”原則下,企業自愿參與線下購物無理由退貨公開承諾活動;鼓勵經營者做出更加有利于消費者的無理由退貨承諾;鼓勵同品牌連鎖企業實行異地同品牌連鎖店退貨;對違背誠實信用原則或存在惡意情形的行為,經營者有權拒絕退貨。

當然,要實現線下購物無理由退貨的普及化,關鍵還是在商家。商家只有尊重消費者的權益,努力營造安全放心的消費環境,才能適應市場的發展趨勢,提升自身的競爭力,在電商發展日益興旺的今天,為自身贏得充分的生存空間,實現商家和消費者的雙贏。

提醒消費者,今后,在貼有“無理由退貨承諾單位”標識的店鋪如果不能享受無理由退貨服務,可以隨時撥打12315消費者投訴舉報電話進行投訴。

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